Проекты
Блог
Прокрутите вниз
Поиск
Тег
Рубрики

Как грамотно сформировать голосовое меню IVR

15.03.2020Рубрика: IVR-Меню
Как грамотно сформировать голосовое меню IVR

Голосовое меню представляет собой один из самых эффективных инструментов для бизнеса. Оно обеспечивает регулярный контроль работы компании с учетом большого количества доступных функций. При настройке голосового меню следует придерживаться определенных тонкостей, которые помогут удержать клиента на этапе совершения звонка.

Использование IVR-меню позволяет сохранить высокий уровень продуктивности при снижении всех возможных издержек на связь. Одним из показателей эффективности работы голосового меню является лояльность клиентов, которые не испытывают сложностей при взаимодействии с меню.

Голосовое приветствие

Время клиентов – одна из самых больших ценностей для компании, поэтому приветствие не должно растягиваться на длительное время. Клиенты должны позвонить и оперативно решить все возникшие проблемы или узнать ответы на интересующие вопросы.

Длинное и навязчивое приветствие способно отпугнуть потенциальных клиентов или значительно ухудшить репутацию среди постоянных партнеров. Клиенты должны слушать максимально короткое и вежливое приветствие с быстрым переходом по разделам меню или подключением к сеансу связи с живым сотрудником.

Многообразие голосового меню

Широкое и функциональное голосовое меню является отличной рекомендацией для любой компании, но оно не должно перегружаться опциями и разделами. Если клиенты будут вынуждены долго ожидать подходящий вариант меню, выслушивая бесконечное перечисление опций, они могут отключиться или получить негативные эмоции от звонка в компанию. По этой причине следует максимально оптимизировать все разделы меню для получения максимально полезного и сжатого списка.

Если все сотрудники компании заняты и не имеют возможности выйти на диалог с клиентом, следует обеспечить ему автоматический ответ с просьбой подождать своей очереди. В большинстве случаев проблемы каждого клиента настолько индивидуальны, что помочь их решить сможет только общение с живым оператором. Голосовое меню в этом случае должно обязательно учитывать эту возможность.

Количество уровней

Номер клавиши с выбором определенной функции следует озвучивать только после назначения ей определенной опции. Это связано с особенностью человеческого внимания и его последовательностью обработки звуковой информации. По этой же причине следует избегать случаев, когда меню включает более четырех вариантов ответа. После озвучки первых четырех опций более 80% клиентов забудут назначение первых вариантов.

Последовательность выхода клиента на живого оператора не должна превышать более трех уровней иерархии. Если клиенты не находят решения своих проблем и вопросов в голосовом меню они в 97% случаев прибегают к помощи живого оператора. По этой причине в голосовом меню следует предусмотреть быстрый выход клиента на оператора, без прослушивания всех предшествующих пунктов перечня.

01.