Проекты
Блог
Прокрутите вниз
Поиск
Тег
Рубрики

Деловой кодекс: телефонный разговор

16.03.2020Рубрика: CRM-системы
Деловой кодекс: телефонный разговор

Телефонное общение с деловым партнером имеет примечательные особенности – ведь собеседник далеко и угадать его реакцию на Ваши реплики гораздо труднее. В свою очередь и он относится к Вам настороженно – по той же самой причине. Достойно выйти из затруднительных ситуаций помогут полезные советы.
Прежде всего, учитесь говорить по телефону:

Не произносите речь монотонно, чаще меняйте интонацию;
Выделяйте важные слова, поднимая голос;
Однако старайтесь не злоупотреблять модуляциями голоса.

Записывайте на смартфон телефонные разговоры с клиентами и заинтересованными лицами. Так Вы сможете в любое время воспроизвести для себя важные детали разговора, которые в первый раз от Вас ускользнули.
Прослушивание диктофонной записи может дать дополнительную информацию (по голосу, тону, темпу речи собеседника). Запись телефонного разговора поможет совершенствованию Ваших собственных приемов ведения переговоров.

Ликбез для успешного бизнесмена

Каким бы странным это ни казалось – специалисты рекомендуют говорить по телефону, сидя напротив зеркала, чтобы следить за своим выражением лица. Ведь улыбка или нахмуренные брови неизбежно скажутся на словах и интонации вопреки Вашему желанию.
Обращайте внимание на манеру речи клиента. Малейшие изменения (голос становится тише, глуше, речь замедляется) являются сигналами об изменениях мыслей собеседника. Например, ложь часто обнаруживается по трем признакам:

Человек начинает говорить более высоким голосом;
Допускает оговорки, запинается, повторяется;
Излагает мысли расплывчато, неопределенно.

Проанализируйте то, что Вы услышали. В зависимости от выводов обдумайте свое дальнейшее партнерство и аргументы.

Менеджмент и маркетинг на словах

Будьте внимательны к словам, своим и чужим. Исправить ошибку, извиниться за нечаянно вырвавшееся слово или убедить собеседника в том, что он Вас не правильно понял, по телефону гораздо труднее. С какими-то высказываниями нужно обращаться очень осторожно, а некоторые вовсе исключить из употребления. К последним относятся глупые выражения:

«Честно говоря»;
«Если уж быть до конца откровенным»;
«Скажу прямо»;
«Буду с Вами совершенно откровенным».

Услышав их, деловой человек может подумать, что обычно Вы лжете или скрываете информацию, а на сей раз по каким-то причинам решили сделать исключение.
Довольно неуклюжими и бестактными для бизнесмена выглядят фразы типа:

«А теперь будьте внимательны!» (воспринимается как: сконцентрируйте же свои слабые умственные способности);
«Я говорил Вам уже неоднократно, что…» (звучит как: сколько можно объяснять элементарные вещи);
«Вы же должны это признать!» (фраза создает впечатление, что клиент умышленно сопротивляется);
«Вы неправильно меня поняли!» (якобы собеседнику не хватает ума понять что-либо);
«Вы должны…» (на самом деле никто ничего никому не должен).

Правильный бизнес с видом на будущее

Есть слова, которые, напротив, помогают в телефонном разговоре с компаньоном, потенциальным партнером, потребителем. Наиболее действенное слово – «будущее». Вставляйте его в свою речь как можно чаще. Например: «Позвольте обратить внимание на некоторые взаимосвязи, которые в будущем могут оказаться полезными».
Предприимчивому человеку станет ясно, что Вы заинтересованы в продуманном долгосрочном сотрудничестве, стало быть, не станете действовать легкомысленно.
Правильное ведение телефонного разговора – это искусство быть убедительным.

01.