Каналы коммуникации играют большую роль, помогая брендам и клиентам общаться друг с другом для различных форм взаимодействия.
Компании, которые овладели искусством общения по различным каналам, могут легко обеспечить беспроблемное взаимодействие с клиентами, которые обычно различаются по поведению и демографии. Фактически, бренды достигают на 91% большего удержания клиентов, когда реализуют многоканальную стратегию.

Таким образом, наличие нескольких каналов связи с клиентами для взаимодействия является необходимостью в наше время для повышения уровня обслуживания клиентов. Поэтому следует сосредоточить внимание на том, чтобы позволить клиентам плавно переключаться между каналами, поскольку это может предотвратить любые сбои в общении и помочь компаниям реализовать цели взаимодействия с клиентами.

Чтобы добиться многоканальной коммуникации, важно сначала понять ожидания клиентов, а затем определить правильные каналы.
По определению, каналы связи с клиентами – это среда, с помощью которой предприятия общаются или взаимодействуют с клиентами. Некоторые примеры каналов связи с клиентами включают телефон, электронную почту, социальные сети и т. д.

В основном существует два типа каналов: традиционные и цифровые каналы связи. В то время как традиционные каналы продолжают существовать и используются десятилетиями, цифровые каналы относительно новы и появились примерно за последние 20 лет.
Тип каналов для выбора зависит от характера сообщений, а также от ожиданий клиентов. В целом компании используют оба типа каналов связи, чтобы соответствовать ожиданиям, географическим и демографическим характеристикам клиентов.

Как правильно выбрать каналы коммуникации?

86% покупателей будут платить больше за хорошее обслуживание клиентов.
Однако отличный клиентский опыт всегда строится на основе быстрой и эффективной коммуникации.
Таким образом, бизнесу сначала необходимо определить правильный канал связи со службой поддержки клиентов, прежде чем стремиться к эффективному взаимодействию, будь то продажи, маркетинг или поддержка клиентов.
Чтобы выбрать правильные каналы, необходимо учитывать три ключевых параметра:
• Определите ожидания своих клиентов – понимание того, чего хотят ваши клиенты, как они этого хотят и где с ними общаться наиболее эффективным образом, имеет решающее значение для планирования вашей коммуникационной стратегии.
• Обдумайте свое сообщение. При выборе правильных каналов связи необходимо учитывать тип сообщений, которые ваша компания хочет отправлять, будь то формальные или неформальные, ограниченные по времени или тривиальные.
• Примите во внимание свой бюджет – бизнес должен решить, насколько далеко он хочет зайти с точки зрения бюджета, поскольку выбор нескольких каналов для связи определенно будет стоить дороже, чем выборочный подход.

Типы каналов связи и способы их использования

Каналы маркетинговых коммуникаций сегодня многочисленны, поэтому компании, безусловно, находятся в правильном положении, чтобы лучше оценить тенденцию взаимодействия с клиентами.
Фактически, 10% годового роста могут быть достигнуты брендами, инвестирующими в стратегии многоканального взаимодействия.
Поэтому, вместо того чтобы выбирать все каналы поддержки клиентов, важнее попытаться преодолеть разрыв между тем, что клиенты нового поколения ожидают сегодня, и тем, какая платформа может помочь в обеспечении эффективного взаимодействия. Здесь можно быстро перейти к популярным каналам связи, как традиционным, так и цифровым.
Давайте разберемся, какие типы каналов связи доступны для брендов и как их эффективно использовать для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов:

Живой чат

Онлайн-чат стал чрезвычайно популярной платформой для делового общения, поскольку он не только моден, но и обеспечивает быстрое реагирование.
В конце концов, 38% клиентов, вероятно, купят больше, если ваша компания предлагает чат в качестве формы общения.
• Онлайн-чат может работать как канал поддержки 24 7, а разговоры могут происходить в любое время и в любом месте.
• На пути к сайту клиентам могут быть предложены быстрые и индивидуальные ответы.
• Агенты могут использовать программное обеспечение для чата, чтобы проводить клиентов через сайт и повышать качество обслуживания.
• Разговоры, начатые через онлайн-чат, могут перейти на следующий уровень, то есть на видео или голосовой вызов, если клиенты удовлетворены ответом.

Видеочат

Видеочат легко входит в число наиболее предпочтительных каналов связи с клиентами исключительно для обеспечения высоко персонализированного обслуживания.
Вы должны верить в это, потому что более 8 из десяти компаний используют видеочаты.
• Бренды могут использовать видеочаты для личного общения в Интернете и обеспечения визуальной перспективы для клиентов.
• Видеочат также является очень полезным каналом обслуживания клиентов для демонстрации вещей и решения сложных проблем, с которыми каналы чата не могут справиться.
• Используя видеочат, агенты могут оказывать личную поддержку удаленно и в режиме реального времени через экран совместного доступа.

Чат-бот

Чат-боты быстро становятся неотъемлемой частью стратегии поддержки клиентов предприятий любого размера и из всех отраслей.
Настолько, что в настоящее время они обрабатывают почти каждое шестое взаимодействие с клиентами во всем мире.
• Чат-боты могут обеспечивать быстрые ответы на несколько запросов.
• Использование чат-ботов вместе с человеческим прикосновением может значительно повысить эффективность поддержки клиентов.
• Бренды используют чат-ботов, чтобы отвечать на самые распространенные вопросы клиентов, а также используют ботов вместе с человеческими ответами на сложные запросы.

Социальные сети

57% потребителей следят за брендом в социальных сетях, чтобы узнавать о новых продуктах или быть в курсе событий, связанных с компанией.
Социальные сети приобрели репутацию отличного канала коммуникации, поскольку сегодня клиенты предпочитают находить там предприятия.
Компании могут легко использовать огромную базу пользователей и охват социальных сетей для достижения целей в области маркетинга, продаж и поддержки клиентов.
• Использование социальных сетей может оказаться чрезвычайно эффективным для установления взаимодействия как с существующими, так и с новыми пользователями на ранних этапах пути к покупке.
• Социальные сети могут использоваться не только как мощный канал связи, но и как эффективный маркетинговый инструмент для реализации бизнес-целей.
• Разные географические и демографические группы можно легко удовлетворить с помощью рекламы в социальных сетях, и это может помочь в достижении маркетинговых целей.

Приложения для обмена сообщениями

Постоянно растущая популярность приложений для обмена сообщениями – явный индикатор меняющихся тенденций в сфере коммуникации.
9 из 10 человек со смартфонами получают доступ к приложениям для обмена сообщениями, что показывает, где находится будущее общения с клиентами.
Такие приложения, как WhatsApp, Ecofon Messenger, Viber, Telegram, добавили новый смысл в общение для пользователей, а также между компаниями и пользователями.
• Приложения для обмена сообщениями больше соответствуют современным привычкам пользователей и могут быть идеальным инструментом для маркетинга, послепродажного обслуживания и поддержки клиентов.
• Бренды используют приложения для обмена сообщениями, чтобы привлечь клиентов с помощью сообщений о предложениях и рекламных акциях.
• В качестве упреждающего канала приложения для обмена сообщениями оказываются полезными для получения более эффективных последующих действий, чем реактивные каналы, такие как электронная почта и телефон.

Индивидуальные встречи

Ничто не может сравниться с личным разговором с клиентами.
Компании во всем мире осознают огромную ценность индивидуальных встреч, поэтому делают их ключевым компонентом отличной стратегии взаимодействия с клиентами.
Независимо от того, проводятся ли такие встречи в цифровом формате или в магазине, такие встречи могут помочь укрепить доверие клиентов и решить все их сомнения.
• Встречи один на один отлично подходят для предоставления клиентам супер-персонализированного опыта.
• Использование таких типов встреч может помочь создать репутацию, поскольку клиенты могут лично общаться с брендами и находить решения проблем.
• С помощью этой формы встречи компании могут лучше понимать не только сообщение, но и язык тела, жесты и выражения лиц клиентов.

Видеоконференцсвязь

Инструменты видеоконференцсвязи могут помочь компаниям сэкономить от 15% до 30% от общей стоимости проекта, а также сократить сроки проекта.
Видеоконференцсвязь как канал связи помогла предприятиям построить прочные отношения с клиентами, не тратя много времени и денег. Это может помочь повысить потенциал отдела продаж и маркетинга и обеспечить более быстрое закрытие сделок.
• Бренды могут использовать видеоконференцсвязь для установления прочных взаимоотношений с клиентами, хорошо понимая язык тела и тон голоса.
• Географические ограничения и проблемы с часовыми поясами могут быть успешно решены, если видеоконференцсвязь используется для общения с клиентами.
• Совместное использование экрана может обеспечить демонстрацию продукта в реальном времени, пошаговые инструкции, а также совместное использование презентаций и маркетинговых материалов в качестве коммерческого предложения.

Группы

Бренды получают большую выгоду от групп в социальных сетях, поскольку они дают им возможность общаться с большой группой людей со схожими интересами и поведением.
Резко возросло использование таких групп, как ВКонтакте, для взаимодействия, маркетинга и обмена знаниями.
• Компании могут использовать социальные группы, чтобы собирать полезные сведения об аудитории и многое понять о целевой аудитории в ходе бесед.
• Социальные группы — отличный способ взаимодействовать с клиентами через прямое или индивидуальное общение и укреплять доверие.
• Открытое общение в группах может оказаться полезным для построения отношений и доверия с аудиторией.

Форумы

Форумы – это один из отличных каналов общения с клиентами, который способствует обсуждениям и общению для обмена опытом.
• Бренды могут присоединиться к темам, имеющим отношение к отрасли, и добавить больше смысла активному взаимодействию с целевой аудиторией.
• Онлайн-форумы могут стать ключевой частью коммуникационного плана, чтобы способствовать продолжающимся обсуждениям или управлять потоком общения с пользователями.
• Клиенты могут делиться своим мнением, предлагать идеи и рекомендовать решения на форумах, которые компании могут использовать для улучшения взаимодействия и взаимодействия.