Регламент

2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 10 до 17 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных облачных сервисов данных проектов.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала облачного продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «ТЕЛКОМ», с последующим выпуском обновления программного облачного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного облачного продукта.

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного облачного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

2.4 Специальные обращения
После оформления заказа покупатели облачных платформ “ТЕЛКОМ”. Лицензия Enterprise”. Лицензия Enterprise получают специальный промо-код (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать 15 спец-обращений в службу технической поддержки. Срок действия промо-кода – 1 год с момента покупки. В случае продления лицензии выписывается аналогичный новый промо-код, неиспользованные спец-обращения не переносятся.

Порядок создания спец-обращения:
• клиент создаёт обращение в службу технической поддержки через веб-интерфейс на сайте: https://telcom.pro, в специальном поле указывается промо-код спец-обращения;
• обращение сразу поступает в обработку.

Особенности обработки спец-обращений:
• время работы службы технической поддержки по спец-обращениям круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 1 час;
• промо-код спец-обращения может быть применен только к Заявке, описывающему ситуацию на сайте, для которого промо-код был выдан;
• в рамках спец-обращения не решаются вопросы по облачному сервису ТЕЛКОМ, запросы в бухгалтерию, пожелания к доработке продуктов, вопросы по сертификации разработчиков, правовые и юридические вопросы, иные вопросы нетехнического характера;
• сотрудники службы технической поддержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке облачного продукта и обновлений;
• в рабочее время (согласно п.2.1) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
• предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных;
• в рамках работы над отдельным спец-обращением возможно проведение анализа качества внедрения по части производительности с привлечением разработчиков (проверяется 1 шаблон сайта и не более 5 страниц публичной части);
• в рамках работы над отдельным спец-обращением возможно проведение анализа качества внедрения по части безопасности собственных компонентов с привлечением специалистов по безопасности (не более 5 компонентов или страниц публичной части);
В рамках спец-обращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.

2.5 В одном обращении может решаться только одна проблема.

3.1 Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:
• Оказываются консультации по установке облачного продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
• Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по облачному продукту.
• При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.
• Оказываются консультации по использованию виртуальной машины ТЕЛКОМ и веб-окружения только в рамках операций, доступных в меню этих облачных продуктов.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
• Не производится установка программного облачного продукта на сервере.
• Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
• Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
• Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.
• Не производится настройка или отладка виртуальной машины ТЕЛКОМ и веб-окружения, кроме проблем в работе меню этих облачных продуктов.

3.2 Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются вопросы:
• Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
• Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
• Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
• Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
• Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
• Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3.3 Вопросы обновления программного облачного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:
• Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении облачного продукта.
• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
• Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
• Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

3.4 Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:
• Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
• Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
• Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по облачному продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
• Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
• Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
• Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

3.5 Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:
• Разъясняются общие вопросы интеграции программного облачного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации облачного продукта.
• Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного облачного продукта.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
• Не производится пояснение общих вопросов программирования.
• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
• Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
• Не производится разработка компонентов по заказу.
• Не производится разработка модулей продукта по заказу.
• Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
• Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
• Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки.

Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного облачного продукта. Срок выполнения не определен.

3.6 Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы:
• Рассматриваются ошибки в работе продукта.
• Производится пояснение функционала модулей облачного продукта в рамках документации на официальном сайте компании.
• Разъясняются вопросы лицензирования программного облачного продукта.
• Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании облачного продукта.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала облачного продукта и документации.

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя облачного продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе поддержки на сайте компании «ТЕЛКОМ» или в онлайн-чате ТЕЛКОМ. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
• с использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
• через онлайн-чат ТЕЛКОМ.

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
• Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
• Номер используемой версии программного облачного продукта и редакция.
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить данные авторизации на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ облачного продукта. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании “ТЕЛКОМ”. Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.

4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, WhatsApp, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

4.8 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:
• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
• На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
• Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной (последней) версии браузера или ОС
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
• Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного облачного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного облачного продукта и т.п.
• Используется нелицензионная копия программного облачного продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
• В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании

Компания «ТЕЛКОМ» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания пользователей активной лицензии программного облачного продукта.

После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос.

Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «ТЕЛКОМ».