Проекты
Блог
Прокрутите вниз
Поиск
Тег
Рубрики

Телефон и телефонные переговоры в продажах

15.03.2020Рубрика: CRM-системы
Телефон и телефонные переговоры в продажах

Телефонные переговоры давно стали совершенно незаменимым атрибутом ведения бизнеса. В некоторых компаниях именно переговоры по телефону составляют основную часть всех коммуникаций с клиентами. И если принято сегодня обучаться техникам ведения личных переговоров, техникам проведения презентаций, то, к сожалению, в гораздо меньшей степени люди уделяют внимание тому, чтобы обучаться технологиям ведения переговоров по телефону. А ведь это не менее важно.

Подсчитано, что огромное количество денег компании теряют именно из-за того, что сотрудники (менеджеры, продавцы, операторы) не смогли грамотно провести телефонные переговоры. Не сумели именно в ходе такого разговора заинтересовать потребителя, договориться с ним о встрече, убедить его в чем-то, снять какие-то возражения или успокоить.

Поэтому тема нашей статьи – телефонные переговоры. Мы расскажем о том, чем отличаются переговоры по телефону от тех, что проводятся лицом к лицу, какие ключевые моменты должны включать подобные переговоры, как к ним готовиться, как избежать основных ошибок при их проведении.

Чем телефонные переговоры отличаются от «живых»

Возможно, вы знаете, что в ходе любого личного общения существует два вида информации. Первая передается с помощью слов и называется «вербальная». Эта вся информация, которую человек понимает из слов и того смысла, который в них вкладывается. Такую информацию можно написать на бумаге, и суть от этого не сильно поменяется.

Но есть и другая составляющая – невербальная. Это та информация, которую люди получают при помощи языка жестов, мимики, интонации голоса, может быть, даже взгляда, поворота головы и т.п.

Как вы понимаете, в телефонных переговорах эта невербальная составляющая сводится к минимуму, потому что мы не видим нашего собеседника, а он не видит нас. Мы не имеем возможности показать ему что-то жестами, мимикой, взглядом. У нас остается единственный инструмент – голос.

Поэтому именно к этой части общения нужно относиться более тщательно. Нужно старательнее следить за своей интонацией, речь должна быть более отточенной и отлаженной. Если в личном общении мы можем что-то прокомментировать, как-то увлечь клиента нашей невербаликой, эмоциями, то в ходе телефонного разговора у человека задействован только один канал – аудиальный. Все, что он воспринимает, происходит исключительно на слух. Поэтому вся аудиальная информация должна быть гораздо более четкой, лаконичной и хорошо продуманной.

В речи не должно быть слов-паразитов, затянутости, недосказанности, двусмысленности.
Отсюда первое правило: нужно очень тщательно готовиться к телефонным переговорам, чтобы все сказанное вами было продумано, отлажено, отработано.

Этапы эффективных телефонных переговоров

Расскажем о том, как строятся телефонные переговоры. Как вы думаете, с чего они начинаются? Многие люди отвечают на этот вопрос таким образом, что этот процесс начинается с приветствия, знакомства, представления, вопроса или какого-то комплимента.

Однако надо понимать, что телефонные переговоры стартуют чуть раньше. Потому что не всегда нужно представляться, не всегда требуется комплимент, не всегда необходимо знакомиться. Бывают совершенно другие виды телефонных переговоров, когда эти вещи не являются обязательными. И все зависит от того, насколько правильно сделан первый шаг. Итак, стадии эффективных переговоров:

1. Постановка цели

Первый шаг телефонных переговоров – это постановка цели. Четко ли вы понимаете собственную цель, которую стремитесь достигнуть по результатам переговоров? Что вы хотите от своего собеседника? Хотите ли вы его удивить или привлечь его внимание? Хотите ли, чтобы он пришел на вашу презентацию? Хотите ли, чтобы он согласился встретиться с вами лично или просмотреть ваши рекламные материалы? Какое действие вы желаете от него получить по итогам телефонного звонка?

Ведь иногда спрашиваешь менеджеров по продажам, какова цель их телефонных переговоров, и многие отвечают: «Моя цель – рассказать о нашей компании и предложить наши услуги». Как видите, в этом ответе клиент даже не упоминается. Менеджеров не интересуют его потребности.

Именно поэтому большинство компаний, которые начинают использовать в своей работе телефонный маркетинг, очень быстро разочаровываются в этом инструменте продвижения. Ведь деньги потрачены, а эффективность звонков очень мала. Но другой она и не может быть, пока менеджеры думают, что их цель – просто позвонить и рассказать. Чтобы позвонить и что-то рассказать, даже не нужен живой человек на том конце провода. Ведь это можно сделать на автоответчик или даже в пикающую трубку.

Поэтому первый шаг следующий: четко осознайте, что вы хотите получить от человека на том конце телефонной трубки. От этого зависит, что вы будете делать. Например, вы понимаете, что вам нужно договориться с человеком о встрече. Причем до этого вы еще ни разу ему не звонили. Какие предварительные вопросы вам нужно решить, чтобы клиенту был смысл с вами встречаться? Какие промежуточные цели вам необходимо достигнуть?

Допустим, вам нужно, чтобы он заинтересовался вашим товаром. Но чтобы до этого дошло, сначала вам требуется привлечь его внимание. Таким образом, у вас уже есть три последовательные цели, которые нужно достигнуть в ходе телефонных переговоров с потребителем: привлечь его внимание – заинтересовать его своей продукцией – договориться о встрече.

Все ваши действия должны быть направлены на последовательное достижение этих трех целей. Если вы хотите привлечь внимание собеседника, не стоит говорить скучным голосом: «Алло. Вас беспокоит из компании такой-то менеджер по продажам такой-то». Этим вы точно не привлечете внимания. Чтобы захватить внимание человека, нужно делать что-то другое, общаться с ним как-то иначе. И об этом мы поговорим чуть ниже.

2. Подготовка к переговорам

Когда цель ясна, и вы понимаете, чего хотите добиться от собеседника, необходимо подготовиться к этим переговорам. Как нужно готовиться? Для начала следует собрать побольше информации о том человеке, которому вы будете звонить. Конечно, если это возможно. Ну, если нет, то нет. Подавляющую часть звонков нам приходится делать людям, о которых мы совершенно ничего не знаем.

Поэтому важнейшая вещь на этом этапе – быть готовым ответить на любые вопросы, которые нам могут задать клиенты. Кроме того, вы должны быть подготовлены по тем вопросам, которые вы хотите задать людям. Потому что иногда способ заинтересовать человека и привлечь его внимание – это начать задавать ему правильные вопросы.

На этой стадии вы должны предположить, какие возражения, проявления недоверия и даже агрессии могут исходить от ваших собеседников. А затем продумать, как вы будете реагировать на это. Ведь не будете же вы на агрессию реагировать тоже агрессией.

Помимо этого, вы должны быть готовы к тому, что человек начнет с вами торговаться или просить иных уступок. Вам заранее нужно знать, на что вы можете пойти, а на что нет. Иначе вы рискуете прямо в ходе телефонного разговора погрузиться в мучительные раздумья или уступить там, где уступать не имели права. Так что эти вопросы этапа подготовки должны быть обдуманы заранее.

3. Вхождение в хорошее психоэмоциональное состояние

Психологи проводили эксперимент, чтобы ответить на такой вопрос: можно ли понять, чем занимается и каково эмоциональное состояние человека, с которым вы разговариваете по телефону? Оказалось, что люди интуитивно, бессознательно понимают, что делает собеседник, которого они не могут видеть. Скорее всего, вы сами при разговоре с близкими людьми можете с высокой степенью вероятности предположить, что они сейчас делают: сидят, лежат, кушают, читают, смотрят телевизор, едут в транспорте… Это чувствуется из того, как они с вами разговаривают.

Поэтому есть такое правило общения по телефону: ведите себя так, как если бы вы знали, что собеседник вас видит. А ведь некоторые умудряются при телефонных переговорах заниматься еще каким-то делом. Мы вас уверяем, что собеседник почувствует, что вы в данный момент не сосредоточены на разговоре полностью. Та самая невербальная часть общения, которую человек не видит, все-таки накладывает отпечаток на его восприятие вас. Так что следуйте этому правилу и уделите полное внимание телефонному разговору, особенно если эти переговоры очень важны для вас.

Важно и то, как вы себя чувствуете во время телефонного разговора. Возможно, вы сами сталкивались с тем, как кто-то звонил вам и пытался что-то продать, но делал это таким грустным и усталым голосом, что было понятно, что у звонящего одна мечта: побыстрее закончить этот разговор и положить трубку.

Еще чаще такие тоскливые голоса встречаются тогда, когда вы сами звоните в какую-нибудь компанию и попадаете на специалиста, который абсолютно не заинтересован в клиенте. Вы уже настроились что-то купить, но почему-то не находится человека, настроенного на то, чтобы это «что-то» вам продать. Люди иногда совершенно не хотят общаться. Им это настолько безразлично или тяжело, они настолько всем своим видом показывают, что ваш звонок отвлекает их от работы, что вы кладете трубку и звоните в другую фирму. Возможно, там вы найдете человека, который действительно захочет с вами поговорить.

Поэтому если вы хотите, чтобы человеку было приятно с вами общаться, постарайтесь войти в такое психоэмоциональное состояние, чтобы визави чувствовал, что вам интересен этот разговор, что вы действительно хотите удовлетворить какую-то его потребность с помощью вашего товара или услуги.

Понятно, что тяжело целый день общаться с клиентами, и многие уже к середине дня сильно устают. Но надо понимать, что наше сознание и наше тело очень тесно взаимосвязаны. Поэтому если вы хотя бы через тело и голос передаете радость и бодрость, то эти состояния начинают реально ощущаться внутри тела.

Что вы можете сделать, чтобы даже в официальное общение добавить чего-то эмоционального, приятного и душевного? Для этого есть особый прием. Он придуман для четырех видов фраз, которые мы всегда произносим при общении по телефону. Суть этого приема заключается в том, что когда вы говорите эти 4 вида фраз, о которых мы сейчас расскажем, то должны вкладывать в них чуть-чуть больше эмоций. Делать это не формально, а чуть более человечно. Что это за фразы:

— Приветствие. Мы всегда приветствуем собеседника, но можно сделать это формально, безэмоционально, а можно поприветствовать человека чуточку более душевно. Так вы передадите человеку немножечко своих эмоций. И тот почувствует, что вы действительно рады с ним общаться и на самом деле желаете ему здоровья, поскольку именно это пожелание содержится в слове «здравствуйте».

— Благодарность. Мы благодарим собеседника почти при каждом телефонном разговоре. Например, мы произносим: «Спасибо за разговор», «Благодарю, что уделили мне время», «Спасибо за предоставленную информацию». Это тоже можно делать формально (а некоторые вообще этого не делают), а можно вложить в эти слова искренность и душевность. Добавьте в ваш разговор немного эмоций, живости, энергии, тепла.

— Извинение. И здесь тоже постарайтесь добавить эмоций.

— Прощание. Что вам стоит чуточку более человечно сказать: «Спасибо, было очень интересно с Вами общаться», «Я Вас благодарю за общение, всего хорошего»?
Это очень простой прием, но если вы будете напоминать себе в эти моменты, что вы живой человек, что вы хотите себя чувствовать лучше, то ваше нестроение в ходе рабочего дня будет улучшаться, и вы будете разговаривать по телефону более приятно.

4. Речевая подстройка

Если человек вам не доверяет, он ничему не поверит из того, что вы ему скажите. Подстройка – это создание атмосферы доверия. Чтобы максимально подстроиться под собеседника, вы должны на это время стать максимально похожим на него. Вы можете спросить, как можно стать похожим на какого-то человека, которого вы даже не видите?

Очень просто: через его речь. Ведь речь включает очень много нюансов. Два самых простых из них: скорость речи и громкость голоса. Конечно, есть и другие нюансы, связанные с интонационным рисунком, длиной фраз, склонностью человека делать паузы, повышать или понижать интонацию, использовать какие-то вводные или специфические слова… Это все тоже характеристики речи, но нам для начала хватит двух самых главных. Они есть у каждого человека.

Что такое подстройка по скорости речи? Вы должна разговаривать с человеком с такой же скоростью, с которой разговаривает он. Почему это важно? Потому что человек вслух разговаривает точно так же, как он разговаривает мысленно сам с собой. Мы же часто мысленно говорим что-то сами себе, размышляем на какие-то темы, ведем сами с собой внутренний диалог.

Темпы внутренней и внешней речи одинаковы. Поэтому если вы начинаете что-то рассказывать человеку с той скоростью, с которой говорит он, то добиваетесь того, что человек вас лучше понимает. Если же вы будете говорить намного быстрее или медленнее собеседника, вы вызовите у него дискомфорт. Научитесь подмечать, с какой скоростью разговаривают ваши визави, и научитесь подстраиваться под их темп речи. Развивайте в себе речевую гибкость.

Второй параметр – громкость голоса – тоже очень важен для эффективного общения. Один привык говорить громко, что связано с уровнем его экспрессии и эмоциональности. Другой привык разговаривать тихо – и вслух, и про себя. Если вы будете не совпадать по громкости с вашим собеседником, вы не только с ним не договоритесь, но и вызовите у него раздражение.

5. Заинтересовать собеседника

Одна из ваших целей, как мы уже говорили, — заинтересовать клиента. Это действительно важно, раз вы хотите, чтобы человек начал с вами каким-то образом сотрудничать и взаимодействовать. Но почему-то люди этого не понимают. Вы вряд ли сможете заинтересовать потребителя, рассказывая о том, какая хорошая у вас компания, сколько лет она существует, какие опытные в ней работают специалисты, какие прекрасные продукты она выпускает, какие замечательные услуги она оказывает.

Как это все относится к человеку, которому вы звоните? Как эта информация должна заинтересовать потенциального покупателя? Любой человек думает в первую очередь о себе и собственной выгоде. Если вы желаете его заинтересовать, расскажите лучше о той пользе, которую он получит от взаимодействия с вами. То, что в вашей компании работают первоклассные специалисты, безусловно, принесет пользу клиенту. Но для этого ему необходимо проделать определенную умственную работу, чтобы связать воедино эти две вещи. Не все клиенты готовы прилагать такие умственные усилия.

Переведите все свои конкурентные преимущества на язык пользы для потребителя. Так вы захватите внимание человека, заинтересуете его и привлечете в ряды своих клиентов. Если вы начнете это делать, эффективность и продуктивность ваших телефонных переговоров существенно возрастет.

Ошибки, допускаемые в ходе телефонных переговоров

Какие ошибки делают люди во время телефонных разговоров и как их избегать? О некоторых недочетах мы уже говорили. Например, вы не ставите конкретной цели до начала переговоров и не понимаете, что вы хотите получить по их результатам. Вы не готовитесь к телефонным переговорам, допустим, не продумываете те вопросы и возражения, которые могут возникнуть у покупателя. Разумеется, вы не можете точно знать, как будет происходить разговор, поэтому часто приходится действовать экспромтом. Но экспромт подразумевает, что у вас очень много заготовок для общения, и вы из нужных заготовок выбираете лучшую.

Кроме того, очень нежелательна ситуация во время переговоров, когда вы говорите монологом. Обычно такое происходит, когда человек уж очень хочет понравиться, уж очень стремится завоевать внимание слушателя, уж очень желает убедить, что его продукция замечательная. Подспудно такой менеджер чувствует страх, что человек откажет ему. Этот страх приводит к тому, что сотрудник не делает пауз, не задает никаких вопросов, вообще не интересуется мнением клиента. Ведь если сделать паузу или предоставить слово собеседнику, тот может в этот момент сказать: «Спасибо, нас это не интересует».

Это неправильный подход. Телефонный разговор – это не монолог. Необходимо обязательно задавать вопросы и интересоваться мнением собеседника.

Какие еще существуют ошибки? Если звонят вам в компанию, то не надо говорить просто: «Алло». Потому что у человека возникает недоумение, туда ли он попал. И он начинает тратить время, чтобы выяснить этот вопрос. Снимая трубку, обязательно называйте компанию и представляйтесь лично.

Довольно грубым нарушением телефонного этикета является перебивание собеседника, особенно если он старше вас по статусу или возрасту. Внимательно выслушайте человека, выcкажите ему этим уважение.

Следующий неэтичный момент в переговорах: проявление агрессии, попытки воспитывать собеседника, поучать его.

Теперь перейдем к чисто речевым нюансам

Хоть это и нюансы, они вполне могут разрушить любые переговоры. Есть такие «плохие» слова и фразы, как «не беспокойтесь», «не волнуйтесь», «не переживайте», «ничего страшного», «мы вас не подведем»… Что в них негативного? Дело в том, что частица «не» практически не воспринимается нашим подсознанием. В связи с этим любые команды, которые мы даем, сопровождая их частичками «не», понимаются буквально. Например, фраза «не волнуйтесь» на первом этапе воспринимается человеком, как команда к волнению. И человек бессознательно начинает волноваться. Но вы сами виноваты, поскольку дали такую команду.

Есть еще один речевой прием, который очень часто портит ход переговоров. Мы говорим о вопросе «почему». Допустим, ваш потенциальный клиент вам отвечает, что, пожалуй, не будет с вами сотрудничать. Почему люди так отвечают? Здесь может быть много причин. Иногда это просто связано с тем, что человек не успел ознакомиться с вашим коммерческим предложением или не понял, какую выгоду ему принесет ваш продукт. Порой ему просто некогда сейчас разговаривать с вами. Причин множество, но никак не связанных с тем, что человек действительно не хочет с вами сотрудничать.

А теперь представьте, что вы спрашиваете: «Почему?» Как вы думаете, что происходит в голове человека, когда он слышит этот вопрос. Он начинает искать ответы. Он ищет ответы, даже о которых раньше не задумывался. И он их обязательно находит. Ему на ум приходит несколько отговорок на то, почему он не желает сотрудничать с вашей фирмой. Вдруг выясняется, что и офис у вас расположен неудобно, и цена высоковата, и еще что-то. Вы задали неподходящий вопрос и вынудили его искать ответы, которые вам не понравятся. И когда он уже придумал сразу несколько отговорок, то после этого он точно откажется с вами сотрудничать. Хотя до этого вопроса еще не все мосты были сожжены.

Еще один вредоносный речевой элемент – союз «но». Употребляют его очень часто. Причем употребляют в таком контексте: первая половина фразы выражает полное понимание и согласие, но вдруг идет союз «но», после которого следует окончание фразы, которое на бессознательном уровне воспринимается, как полное перечеркивание всего предыдущего согласия и понимания. К примеру, вы говорите: «Да, я понимаю, что вы уже работаете с поставщиком таких услуг, но у нас тоже интересное предложение».

Вы как бы даете знать человеку, что понимаете его возражение, но на самом деле вам абсолютно безразлично и это его возражение, и все остальное, что он вам до этого говорил. В общем, союз «но» очень портит беседу и отрицательно влияет на результативность переговоров. Кстати, синонимом «но» являются слова «однако» и «зато». Их употребление чревато теми же самыми проблемами.

Что употреблять вместо этого союза? Вы можете сказать так: «Я понимаю, что вы уже работаете с другими поставщиками. Именно поэтому я предлагаю рассмотреть и наше предложение. Оно может вас заинтересовать». Т.е. вместо «но» рекомендуется говорить «именно поэтому» или просто «поэтому». Можно и так построить фразу: «Поскольку вы уже сотрудничаете с другими фирмами, я предлагаю рассмотреть и нашу компанию».
Сделайте свою речь более лояльной по отношению к клиентам, и ваши переговоры станут успешнее.

Рекомендации

Еще несколько очень простых советов:
— Если вы пообещали человеку перезвонить, обязательно сделайте это;
— Если вы разговариваете с человеком, и тот говорит вам, что ему сейчас неудобно говорить, ни в коем случае не задерживайте его. Просто спросите, когда перезвонить;
— Если при разговоре связь прервалась, то перезванивать должен тот, кто и позвонил.
Эти рекомендации сделают ваше общение более легким, приятным и эффективным. Желаем вам стать очень успешным телефонным переговорщиком.

01.