01. Что такое МАВ? МАВ – это массовые и/или автоматические телефонные вызовы, которые выполняются в сети связи общего пользования. К ним могут относиться звонки с использованием АТС, виртуальных АТС, SIP-оборудования, автоинформаторов, роботов обзвона и других автоматизированных решений. Также под МАВ могут попадать вызовы с признаками массовости – как при участии сотрудника, так и без участия человека.
02. Кому нужно подключать услугу МАВ? Услуга необходима компаниям, которые регулярно совершают массовые или автоматические звонки клиентам. Это могут быть кол-центры, отделы продаж, службы доставки, сервисные службы, медицинские центры, интернет-магазины, банки, страховые компании и другие организации с активными телефонными коммуникациями.
Если бизнес часто обзванивает большую клиентскую базу, использует автодозвон, роботов или сценарные звонки, подключение МАВ помогает работать в установленном порядке и снижать риск блокировок.
Массовые и автоматические вызовы доступны на сети операторов мобильной связи, с которыми взаимодействует TELCOM, включая Билайн, МТС, МегаФон и t2. Список доступных направлений и операторов может расширяться по мере подключения новых партнёров.
04. На какие номера нужно подключать МАВ? Услугу необходимо подключать на все номера, с которых компания планирует совершать массовые и/или автоматические вызовы.
К таким номерам могут относиться:
– мобильные номера;
– городские номера;
– номера, используемые в АТС, ВАТС, SIP-телефонии и системах автодозвона.
Номера 8-800 обычно используются как номера приёма входящих вызовов. Для исходящего обзвона важно подключать МАВ именно на тот номер, с которого фактически инициируется звонок.
Также необходимо учитывать, что подключение МАВ возможно только для номеров с активной услугой «Маркировка звонков».
Если компания выполняет массовые или автоматические вызовы без соблюдения установленных требований, операторы связи могут расценить такой трафик как нежелательный или подозрительный.
В результате вызовы могут быть ограничены, заблокированы или не доставлены до абонента. Дополнительно могут применяться меры, предусмотренные договором и условиями оказания услуги.
06. Нужно ли заключать дополнительное соглашение? Да, для подключения МАВ необходимо принять условия оказания услуги. Обычно это оформляется через акцепт оферты, дополнительное соглашение или иной установленный порядок подключения в личном кабинете либо через менеджера TELCOM.
После оформления услуги МАВ может быть активирована на выбранных телефонных номерах.
07. Как подключается услуга МАВ? Процесс подключения включает несколько этапов:
– получить согласия абонентов на получение массовых и/или автоматических вызовов;
– подключить «Маркировку звонков» на номера, с которых будут совершаться вызовы;
– подключить услугу МАВ на нужные номера;
– настроить сценарии обзвона с учётом требований законодательства и правил операторов связи.
После подключения компания может использовать массовые вызовы в рамках установленного порядка.
Операторы используют собственные системы анализа трафика и антифрод-алгоритмы. Они могут учитывать частоту вызовов, объём исходящего трафика, повторяемость сценариев, длительность соединений, поведение абонентов и другие технические признаки.
Точные критерии обычно не раскрываются, так как эта информация относится к механизмам защиты сети от спама, мошенничества и нежелательных звонков.
09. Какие требования установлены для совершения МАВ? Для совершения массовых и/или автоматических вызовов необходимо соблюдать два ключевых условия:
– у компании должен быть оформлен договор или подключена соответствующая услуга у оператора связи;
– до совершения вызова должно быть получено предварительное согласие абонента на получение таких звонков.
Если возникнет спор, обязанность подтвердить наличие согласия лежит на инициаторе вызова. Поэтому согласия рекомендуется фиксировать и хранить в доступной для проверки форме.
Закон не устанавливает единую обязательную форму согласия, но оно должно быть получено до совершения массового или автоматического вызова.
В согласии желательно указать данные, позволяющие идентифицировать абонента: ФИО, номер телефона, дату и способ получения согласия, а также понятное подтверждение, что абонент согласен получать массовые и/или автоматические вызовы.
Хранить согласия можно в CRM, личном кабинете, базе заявок, электронном архиве, бумажном виде или иной системе, которую использует компания.
11. Почему услуга МАВ платная? Стоимость услуги связана с условиями взаимодействия с операторами мобильной связи, тарификацией инициирования вызовов и техническим сопровождением сервиса.
TELCOM обеспечивает подключение, маршрутизацию, поддержку услуги, взаимодействие с операторами связи и сопровождение номеров, на которых используется МАВ.
12. Чем отличается «Маркировка звонков» от МАВ? «Маркировка звонков» позволяет отображать информацию о компании на экране телефона абонента: название организации, категорию вызова или иной согласованный текст. Эта услуга повышает узнаваемость звонка и доверие со стороны клиента.
МАВ – это отдельная услуга для совершения массовых и/или автоматических вызовов. Она нужна, когда компания выполняет обзвон клиентов в большом объёме, использует автоматизацию, роботов, автоинформаторы или сценарные звонки.
Проще говоря: маркировка показывает клиенту, кто звонит, а МАВ позволяет корректно организовать массовые или автоматические вызовы.
